As redes sociais tem se tornado um dos mais importantes pontos de contato para os consumidores, ao contrário de publicitários e da indústria, no entanto, que sequer aproveitam dessa mina de ouro de informação os aguardando em suas fanpages, com uma grande exceção: a HP. A gigante da tecnologia está elevando o patamar para interações sociais com o desenvolvimento de uma estratégia inovadora que está se tornando padrão para o engajamento de clientes pelas redes sociais.
Apesar de evidente que a maioria das empresas estão dentro das redes sociais, elas precisam começar a ficar ativas nelas. Uma pesquisa da J J.D. Power and Associates.D. Power and Associates nota que empresas precisam “entender como seus clientes utilizam as redes sociais e desenvolver uma estratégia que seja condizente com seus padrões de uso.”
A Hewlett-Packard entende bem desse conceito, eles entraram no espaço e por dois anos escutaram seus consumidores e determinaram onde as discussões aconteciam.
- Quase que imediatamente eles cresceram sua comunidade de pouco mais de 350 membros para mais de 66.000 seguidores no Facebook.
- Referências vindas de sites de mídias sociais dobraram.
- O evento de chat online “Expert Day” deles atraem centenas de milhares de visitantes.
Essa atividade deu poder aos funcionários de alcançar e conversar com seus clientes. Houve um aumento de dez vezes na atividade de blogs e mídias sociais por funcionários que passam pelo programa de treinamento da empresa antes de qualquer envolvimento com contato com o consumidor.
Um elemento chave nas interações sociais da HP é que eles integraram suas redes sociais com todos os pontos de contato com o cliente, não só concursos e promoções. Eles também aperfeiçoaram e ampliaram suas redes para assim garantir uma experiência ao consumidor consistente entre diferentes segmentos de consumo, geografias e línguas.
5 Lições para tomar da experiência da HP
- Dar ao consumidor uma plataforma para feedback do produto. Pelas redes sociais a empresa coleta o feedback dos seus clientes sobre seus produtos e então passa essa informação para as equipes de desenvolvimento.
- Encorajar envolvimento da comunidade. Uma equipe dedicada gerencia o envolvimento da comunidade para fornecer valor para os clientes. Eles também dão reconhecimento aos clientes que auxiliam o próximo nas páginas sociais.
- Designar embaixadores da comunidade. Mais de 100 especialistas da HP servem como ‘embaixadores’, oferecendo ajuda para clientes todos os dias. Eles proporcionam auxílio grátis 24 horas e conselhos em tópicos variados do interesse do consumidor.
- Criar canais de integração. A empresa está trabalhando num sistema no qual clientes possam postar perguntas no Facebook que automaticamente são criados no Forum de Suporte da HP;
- Definir políticas e treinar equipes sociais. A HP definiu padrões nas políticas de mídias sociais. Eles treinam todo pessoal envolvido com redes sociais de forma que haja tanto uma consistência na experiência social como uma consistência na mensagem da marca.
Matéria traduzida e adaptada de Huffington Post.
