Hoje em dia é ridiculamente fácil falar em tempo real com alguém do outro lado do planeta, mas também está mais difícil do que nunca se conectar com um ser humano de verdade em qualquer lugar que queira saber o que você tem a dizer.
Suas chamadas para os SACs são passadas de atendente a atendente a atendente, isso quando você conseguir falar com uma pessoa de verdade. A verdade é que aquela empresa que você está ligando não quer ouvir o que você tem a dizer. Nunca. Você só queria fazer uma pergunta simples quanto a cobrança, mas depois desse stress é capaz que você precise voltar a fazer terapia.
Como nossas organizações humanas se tornaram tão desumanas? O guru das mídias sociais Brian Solis diz que é por causa de nossos modelos de negócios, que são focados em eficiência ao invés de valor.
Eles estão pensando, “O quão rápido podemos tirá-los do telefone?” disse Solis.
Empresas e organizações são inerentemente sociais. “Mas o que aconteceu é que nós construímos uma parede – como agimos com amigos e família, e como agimos em negócios. Negócios são estruturados para serem eficientes. Torna-se otimizado. Torna-se tudo, menos social”.
Solis diz que organizações inteligentes, pelo seu próprio bem, e pelo bem de seus pobres clientes, tem começado uma “revolução social”. “As pessoas estão sendo colocadas de volta no porquê de sermos um negócio.”
Essas empresas tem uma razão muito convincente para se tornarem sociais: eles não podem controlar as discussões públicas da forma que eles podiam antigamente. “A informação está muito democratizada agora” disse Solis. Antes as empresas podiam usar as mídias tradicionais como megafones, agora tudo que eles dizem se perde nas discussões das mídias sociais. Elas precisam se mudar drasticamente para fazerem parte das discussões que importam.
Solid ajuda grandes estrategistas de mídias sociais em como suas empresas podem se tornar verdadeiramente sociais. Mas isso traz a tona o Paradoxo Social:
Ser social, no nosso tempo, significa entrar numa discussão pública na qual sua empresa não tem o controle central daquela discussão. Ao mesmo tempo, seus executivos seniores, aqueles que tem controle central da organização, não enxergam o benefício em ser verdadeiramente social. E assim eles bloqueiam ou atrapalham esforços para mover a organização em uma direção mais social.
Isso requer que o pessoal da nova mídia se ajuste. “O pessoal da mídia social precisa aprender a falar a língua dos diretores,” disse Solis.
Ele não culpa apenas os diretores pela falha na comunicação. “Por algum motivo, publicitários estão mais apaixonados pela nova tecnologia do que pelo que ela pode fazer pelo negócio”. Eles pedem grandes verbas para a mais nova moda nas mídias sociais e ficam frustrados quando os CEOs não entregam um cheque em branco e questionam, “Eles não podem simplesmente entrar nos nossos websites?”.
Diretores executivos precisam focar nos resultados, e poucos trabalhadores de redes sociais apreciam isso. “Para ter o suporte de um executivo, você deve entender como é um dia na vida do seu executivo. Pense como um executivo.”
Solis propõe uma aproximação modesta, não revolucionária. “Fazer os executivos mudarem a filosofia deles é uma tarefa muito difícil,” ele argumenta. No lugar, ele recomenda que estrategistas de mídias sociais se deem a tarefa de melhor ligar suas atividades com os resultados finais que os diretores tanto necessitam; isso permite que um trabalhador de mídia social se torne mais estratégico e produtivo, ele diz, em reconhecer como notar a satisfação do cliente e aprender a criar um maior engajamento social.
Traduzido e adaptado de Forbes.com.
